電話って怖い?緊張する?バイト先での電話対応が怖くなくなる必勝法

緊張
マミリン
マミリン

こんにちは マミリンです。

今回は、バイトやパート先など、仕事での電話対応に緊張してしまう人に向けて

もう大丈夫! 怖くなくなる! 緊張しない!

失敗しない電話対応の必勝法をお話しします。

電話って、自分や相手の表情が見えない分、ついつい気を抜いてしまったり、
逆に不安を感じたりしますよね。
慣れないうちは、いきなり着信音が鳴ることで緊張してしまったり・・・

「電話が怖い」
「電話が嫌い」

そんな気持ちを克服し、会社やあなたのイメージアップにつながるような
素敵な電話対応ができる人になるコツ
をお話しします。

電話対応ってそんなに重要なの?

当たり前ですが、電話をかけた人は
「何か用事がある」から電話をかけてきているわけです。

聞きたいことがある。
報告、相談がある。

時にはクレームも・・・

そんな電話をかけた人にとっては、その電話を受け取った人の対応が、
その会社などの印象に大きく影響する
のです。

もちろん、どんな些細な内容の電話でも、
受けてくれた人が感じの良い対応をしてくれたら、
「こんなこと聞いてもいいのかな・・・」などと悩んでいたとしても
良い印象しか残らない、そんな状態になります。

「あ~良かった。これでスッキリした」

そして
「次もあの会社を使おう」「あの会社の商品を買おう」
そう考えてくれるはずです。

ですから、電話での対応って、『社運を左右する』くらい (大袈裟でなく!!)
重要なことなのです。

電話を受ける前の心構えとは?

電話対応をするにあたり、まず重要なポイントは次の3点です。

★ 元気のよい明るい声で対応する
★ 自分の会社(団体)の基本的なことは把握しておく
★ メモを準備しておく

これら3つのポイントを準備して備えておくだけでも、
電話に対する恐怖や緊張を和らげる効果は大きいので、
ぜひ読んで実行してみてくださいね。

「声」で第一印象アップ

まずは「声」です。

最近は映像付きの電話もだいぶ普及していますが、
会社などで普段使用している電話は音声のみのものがほとんどです。

ですから、声の第一印象はかなり重要なポイントになります。

明るい、はきはきした、聞き取りやすい話し方を心掛けましょう。

ではこれらは具体的にどんな感じのことを言っているのでしょうか?

「明るい」の反対は、「暗い、沈んだ」ですよね。
「はきはき」の反対は、「モソモソ、ボソボソ」
「聞き取りやすい話し方」の反対は、「小さい声、『え~』とか『あ~』が多い」

このようにそれぞれの反対の状況を考えてみると、
「良い話し方」というものが見えてくるかと思います。

自分の話し方の癖ってあるものです。
ついついやってしまいがちな「悪い癖」が出ないように、
時々社内の他の人に聞いていてもらうのも良いですね。

会社(団体)を知っておく

電話をかけてきた人にとって、出た相手が誰であろうか、
ましてや新人かどうかは関係ありません。

その会社(団体)の人が出たら「当然知っている」を前提に
話を進めてくるものです。

自社の業務内容や基本的なことは把握していて「当然」だと思って
連絡してきている
だということを心得ておきましょう。

つまり、
「新人だからわかりません」っていう
言い訳は通用しないってことですね。

そのためにも、日頃から事前に会社の資料を読んだり、
疑問点は先輩や専門部署の方に聞く
なりしておくことが大切です。

もちろん、「分からないこと」「知らないこと」をテキトーに応えてしまうことは
絶対に避けるべき
です。
会社の信用問題にもなりますからね。

かといって、第一声目から「分かりません」「知りません」では
お客様も困ってしまいます。

さらに、その電話や内容を「たらいまわし」にされたら、
会社の印象は最悪になってしまいますよね。

マミリン
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そんな経験、ありませんか・・?

まずは、お客様が何を言いたいのか、何を求めているのかを把握しましょう。

そして、正確な情報をお示しできるようにします。

でも、どうしても不明な点や確認すべき点があったなら、
担当者や専門部署に確認、もしくは取次します。
時間がかかるようでしたら、折り返しのご連絡をさせていただくよう
お願いしてみるのも方法ですね。

最初は勉強!
これは必須ですね。

メモは絶対必要!手放さない!

会社によっては、電話対応を新人さんやパート、アルバイトの人に任せているところもあるようです。

当然、経験や知識が少ない分、分からないことや答えられないこと、
内容によっては決定権のないこともあるでしょう。

そんな時は、上司や責任者、専門部署への取次が必要になります。

そのためにも、まずはどんな電話でもメモを取る習慣をつけましょう。

★ 相手の名前 (会社名)
★ かかってきた時間
★ 誰宛にかかってきたのか
★ 内容 (要点だけでも)特に日時は重要です。

折り返しが必要な場合は、
連絡先の電話番号や都合の悪い時間帯なども伺っておきます。

慣れないうちは、自分専用のメモ、
伺う内容を項目化したものを作っておいて、
常に身に付けておくのも良いでしょう。

ちなみに、新人のころって、特に相手の名前を聞き取るのが
結構難しいんですよね。

早口で「〇〇社の△△と申します」なんて言われても、
「え?!エ?!え~?!」
となってしまいがちです。

マミリン
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私も長い社名や、カタカナの並んでいるような
聞いたことのないものはまるで外国語を聞いたように、
全く分からないこともありました・・・

もし聞き取れなかったら、もう一度伺うことは
決して失礼なことではありません。
正確に伺うようにしましょう。

緊張しない電話対応はこの流れで!

電話対応において、基本的な流れをまとめてみました。

一通りの基本的な流れを自分のものにしていれば、
多少の変化球的なことが起こったとしても、大丈夫、乗り切れるんです。

電話を受けるとき

電話を受けるときのポイントは4つです。

 挨拶
★ 相手の名前を確認し、挨拶
★ 用件を伺い、適時対応
★ 最後の挨拶

★ 挨拶・・・ 1.第一声目です。明るくはっきりした声で行いましょう。
        2.社名などを名乗る前に「一言」を添えます。
          相手はこちらの名前を聞き取りやすくなります。
          また、自分が落ち着くための時間も取れるのです。
        3.「一言」とは・・・
         ・朝10時頃までは「おはようございます」
         ・「お電話、ありがとうございます」
         ・「はい」
        4.自社名、自分の名前をはっきり、少しゆっくりめに
          名乗りりましょう。

★ 相手の名前を確認し、挨拶
        1.聞き取りにくかった場合は、話を始める前や取り次ぐ前に
          確認しましょう。
          「恐れ入りますが、
           もう一度御社のお名前を伺えますでしょうか」
        2.取引先やこれまでご利用のあった方などには
          「お世話になっております。」
          「いつもありがとうございます。」など。
          社内の人には「お疲れ様です。」など
          (社風によって違うかもしれません、念のため・・)
        お客様には決して「お疲れ様です」とは言わないように注意。

★ 用件を伺い、適時対応
        1.お問い合わせの場合は、回答をします。
          内容によっては、お客様の意図をくんだ次の提案をすると
          喜ばれますよ。
        2.取次の場合は、指名者に確実に引き継ぎましょう。
          ☟( 次の章で詳しい対応を紹介しています。)

★ 最後の挨拶
        1.電話をいただいたことへのお礼を伝えましょう。
        2.担当した者の名前を伝えると、
          より丁寧な印象を与えます。

電話を取り次ぐとき

電話を他の人に取り次ぐときは、内容を着実に伝えるよう、注意を払います。

相手の社名や名前、用件の内容を伝えられた時にはその内容も、
確実に正確に指名者に伝えることが大切です。

ですので、こんな時は「メモ」が必須ですね。

日頃から確実なメモが取れるよう、練習しておくと
いざ電話がかかってきた時に慌てなくてすみます。

そして、指名者が不在の際の対応を、以下のシーン別で上げてみました。

★ 外出中で席にいない場合

◯◯はただ今外出しておりまして、
午後3時に戻る予定です。

戻る時間が不明な場合もその旨を伝えましょう。

★ 会議・来客などで席にいない場合

◯◯はただ今席を外しておりまして、
あと30分ほどで戻る予定です。

尚、トイレコンビニに買い物などの場合は、以下のように伝えます。

◯◯はただ今席を外しておりますが、
まもなく戻る予定です。

★ 会社を休んでいる場合

◯◯は本日お休みを頂いておりまして、
明日△時よりは出社の予定です。

★ 他の電話に出ている場合

◯◯はただ今他の電話に出ております。
戻り次第こちらからお電話させていただきますが、いかがいたしましょうか?

これらの対応例を基本にして、それぞれの内容に応じた臨機応変な対応をできるよう
日頃からシュミレーション練習をしておくとよいですね。

尚、これらの対応の際、ぜひ「クッション言葉」を添えてみてください。

「クッション言葉」とは、いきなり用件を伝えるのではなく、
それにより一呼吸置くような言葉のことです。

文字通り「クッション」の役目をするものですね。

この言葉を添えることにより、何となく柔らかいような、コミュニケーションを円滑にするための雰囲気づくりがしやすくなるのです。

「恐れいりますが」とか「申し訳ございませんが」などがそれに当たります。

あまり過剰に付けると、かえってしつこい感じを与えてしまいますので、
上手く添えるように使ってみてください。

電話をかけるとき

電話をかける時のポイントは3つです。

★ 電話をかける前に、態勢を整える。
★ 時間帯に配慮する。
★ まずは用件と概要を伝える。

★ 電話をかける前に、態勢を整える
      1.相手の社名・部署名、お名前(できればフルネーム)の確認
      2.メモや必要資料の用意
      3.話す内容のおおまかな整理

      ・効率よく用件を伝えられるように準備をしておきます。

★ 時間帯に配慮する
      ・緊急の場合を除き、一般的に避けた方がよい時間帯には
        電話をかけないようにしましょう。
        ( 始業直後~1時間・お昼休みとその前後 )

★ まずは用件と概要を伝える
      ・指名者が出たら、まずは用件の概要を伝えるようにします。
       「本日は○○の件でご連絡しました。」
      ・詳細の説明等は要領良く、簡潔かつ分かりやすく話せるように
       準備をしておきましょう。

その他にも、必ず挨拶を忘れずに、
そしてお時間をいただいたことへの感謝も伝えるようにしてみてください。

指名者が不在の場合は、基本的にはこちらから掛け直すようにします。

但し状況によっては、折り返しの電話を依頼することも可能です。
その際は、こちらの電話番号と都合の悪い時間帯を伝えておきましょう。

また、伝言を残して伝えてもらうこともできますね。
その際の伝言は簡潔に、要点のみを伝えるようにします。

クレーム対応はこうすれば大丈夫

クレームはどんな会社でも発生する可能性はあります。

電話でのクレーム対応は、お互いの顔の表情が分からないだけに難しいものです。
言葉の小さな行き違いで問題が大きくなることもありますよね。

できればそんな電話は受けたくない・・・のが本音ですが、そうもいきません。
もしそのような場面にあたってしまったとしても、対応のポイントを知っていれば、
落ち着いて、心のこもった適切な対応ができるものです。

まずは状況を素早く把握して、お詫びの使い分けをする、
そしてできるだけ素早い対応を行うことが重要になります。

まずは状況の把握

まずはお客様の状況の把握をすることに全力を注ぎましょう。

クレームの電話をかけてくる方は、そのことに対しての怒りや感情がある程度MAXに達している場合が往々にしてあります。
ですので、最初は興奮して話しがうまく伝わらなかったり、何を言おうとしていらっしゃるのかが分からないこともあるのです。

ですので、この対応の始めは、とにかく「聞き役」に徹してみましょう。

お客様側の言い分に勘違いや誤りがあっても、
この瞬間には「それは~」というような話はしない方が、
結果上手くいくことが多いのです。

ついついこちらの主張を言いたくなるところをグッと我慢して・・・

この時、メモを取りながら伺うことを忘れずにしましょう。

後で事実関係の把握や、時には証拠となりますので、メモは重要です。

お詫びには2種類ある

お詫びには2種類あるのです。

『全面的なお詫び』と『限定的なお詫び』です。

『全面的なお詫び』とは、こちら側の不手際を全面的に認める必要がある場合に伝えるもので、これは深く謝罪しなければなりません。
電話口で頭を下げるような気持ち(もちろん、実際に下げながらお伝えすることもアリです。)で、誠心誠意の気持ちを伝えるようにします。

尚、事実関係を確認することができない場合にも、同様にお詫びします。

次に『暫定的なお詫び』です。

これは「不快な思いをさせてしまったことへのお詫び」とも言えるものです。

電話相手の正当性やクレームの事実関係がまだ不明瞭な場合、
またそれらを把握するまでの間、
お客様の気持ちに対しての謝罪をすることがこれにあたります。

この『暫定的なお詫び』を、お客様との話の早い段階でお伝えしておくと、
その後の話がスムーズになることもありますので、覚えておいてくださいね。

クレーム対応でのNG12項目

 『二次クレーム』といわれる、電話対応の悪さで発生してしまうクレームがあります。

本来のクレーム内容に「二次クレーム」が重なってしまうと、収集するまでに大きなエネルギーを必要とすることにもなりかねませんので、ぜひ押さえたいものなのです。

二次クレームの発生原因は以下のことが挙げられます。

待たせすぎ
  長時間待たせることで、相手の怒りを増大させてしまうことです。
  特に、電話の保留時間には気をつけましょう。(1分が限度です)

たらい回し
  最初に出た人から数えて3回以上電話の対応者を変えるのはNGです。
  一旦電話を切ってから、内部で調整し、折り返しするのが良いでしょう。

責任回避
  どの部署が起こした問題でも、会社の問題として対応しましょう。
  お客様にとって「部署毎」は関係ありません。

話を遮る
  相手の話を遮ると不満を増大させてしまう危険性が大です。
  特に最初は「聞き役」に徹してみてください。

会社の都合を押し付ける
  会社からの一方的な話ばかりするのではなく、できる範囲で具体的に
  説明するようにします。

専門用語が多い
  専門用語を使って分かりづらい話をすると、お客様は馬鹿にされている
  ような不安と怒りが増加しがちです。
  極力使わないようにしましょう。

自分の価値観を押し付ける
  まずは話を聞くようにします。
  クレームの理由をしっかりと聞き、相手と同じ立場になって考えながら
  何が出来て何ができないのか、明確にしていくことも必要です。

態度が適切ではない
  勘違いをストレートに指摘すると相手を逆上させてしまうこともあります。
  たとえお客様側に間違いがあっても、すぐには否定や指摘をするのではなく
  恥をかかせないような対応を心掛けましょう。

相手に恥をかかせる
  曖昧な表現は相手を不安にさせたり、かえって誤解を生む原因ともなる
  のでるので、文末は言い切るようにします。
  しかし、あまり紋切な言い方はキツい印象を与えてしまいますので
  気をつけましょう。

緊張しない電話対応まとめ

いかがでしたか?

電話対応は一旦身についてしまえば、
そんなに難しいものでも恐ろしいものでもないのです。

あとは件数をこなしていくこと、経験を積んでいくことで、
電話対応のエキスパートになっていくことが出来ます。

とはいうものの、やはり最初の一歩が怖いですよね・・・
特にクレームの電話対応なんかをした後には、かなり落ち込みます。

私もそうでした。

人格否定されたような気持になるほど、落ち込んでしまった時もあります。
キツいですよね・・・

でも、そこは「所詮、仕事だ」と切り替えてしまい、何とか乗り越えたのです。
そして、次に同じような経験をしたら、もっと良い対応ができるよう
小さな積み重ねの勉強をしていきました。

電話対応はその会社の商品と同じくらい、会社の顔も言える重要な役目です。
これがうまくいくようになると自信がもてるようになり、
さらに他の仕事のスキルアップにもつながっていったように感じています。

最初は少し怖いし緊張しますが、
今回紹介したコツやポイントを押さえることで、
ぜひこの山を越えていってみてください。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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